20 Contoh KPI IT Support Perusahaan untuk Mengukur Performa Tim

Contoh KPI IT Support umumnya menggunakan indikator yang berkaitan langsung dengan kecepatan respons, efektivitas penyelesaian masalah, kualitas layanan, serta kepuasan pengguna.

Di lingkungan kerja modern, performa tim IT Support sering kali dinilai dari seberapa cepat membalas tiket, sekaligus juga dari ketepatan solusi, konsistensi layanan, hingga dampaknya terhadap produktivitas karyawan secara keseluruhan.

Pada praktiknya, banyak perusahaan menghadapi realita yang cukup kontras. Di satu sisi, ekspektasi user semakin tinggi, semua ingin masalah IT selesai cepat dan tanpa gangguan.

Namun di sisi lain, tim IT Support sering dibebani volume tiket yang besar, sistem yang saling terintegrasi, serta SLA yang ketat, tanpa indikator kinerja yang benar-benar terukur dan relevan.

Akibatnya, penilaian kinerja sering kali terasa subjektif, bahkan tidak mencerminkan kondisi kerja yang sebenarnya.

Di sinilah KPI IT Support berperan penting. Indikator yang tepat dapat membantu perusahaan memahami apakah masalah terjadi pada kecepatan respons, kualitas solusi, proses eskalasi, atau justru pada sistem yang sering bermasalah. Tapi pertanyaannya, KPI apa saja yang benar-benar krusial? Bagaimana contoh KPI IT Support yang realistis dan bisa diterapkan di perusahaan?

Untuk memahaminya secara menyeluruh, simak pembahasan contoh KPI IT Support berikut ini sampai akhir.

Apa Itu KPI IT Support?

Key Performance Indicator (KPI) ITSupport adalah metrik atau alat ukur yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas dan efisiensi layanan teknis dalam sebuah organisasi.

Bagi Anda, memiliki KPI yang terstruktur merupakan strategi untuk memastikan kepuasan karyawan (sebagai pengguna internal) tetap terjaga dan infrastruktur digital tetap aman.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa Anda perlu menerapkan KPI IT Support:

• Objektivitas Penilaian: Menghindari subjektivitas saat memberikan bonus atau promosi.
• Identifikasi Masalah: Mengetahui bagian mana dari sistem atau tim yang sering mengalami hambatan.
• Optimalisasi Anggaran: Memastikan setiap rupiah yang dikeluarkan untuk IT memberikan hasil yang nyata.

Contoh KPI IT Support

Menentukan KPI IT Support perusahaan memerlukan pemahaman mendalam tentang operasional harian mereka agar selaras dengan tujuan strategis organisasi.

Tanpa indikator yang spesifik, tim IT mungkin akan merasa kewalahan karena beban kerja yang tidak terukur dengan baik, sementara Anda kehilangan visibilitas atas performa mereka. 

Berikut adalah 20 contoh KPI IT Support perusahaan yang dijabarkan secara lengkap, detail, dan rapi untuk membantu Anda melakukan pemantauan kinerja secara komprehensif:

1. Average Response Time

Metrik average response time menghitung waktu rata-rata yang diperlukan staf IT untuk memberikan respons pertama sejak tiket bantuan dibuat oleh pengguna.

Kecepatan respons memberikan kepastian kepada karyawan bahwa kendala mereka telah masuk dalam antrean penanganan dan tidak diabaikan.

Target:

• < 15 menit untuk isu kritis/urgent
• < 1 jam untuk isu normal

Fungsi KPI:

• Menjaga kepercayaan pengguna terhadap tim pendukung teknis
• Mencegah penumpukan antrean laporan di fase awal
• Menjadi tolak ukur kesiagaan tim IT dalam merespons kendala

2. Average Resolution Time (MTTR)

Average Resolution Time mengukur total durasi waktu sejak tiket IT dibuat hingga masalah benar-benar terselesaikan secara tuntas dan dikonfirmasi oleh pengguna.

KPI ini menjadi indikator utama untuk menilai efisiensi teknis, kecepatan troubleshooting, dan kualitas penyelesaian masalah oleh tim IT Support.

Target:

• < 4 jam untuk tiket prioritas menengah
• < 2 jam untuk tiket prioritas tinggi
• < 24 jam untuk tiket prioritas rendah

Fungsi KPI:

• Mengukur kecepatan penyelesaian masalah IT
• Menilai kemampuan teknis dan problem-solving tim
• Mengidentifikasi bottleneck proses support
• Menjadi dasar evaluasi SLA dan perbaikan sistem

No	Komponen Penilaian	Indikator KPI	Deskripsi Pengukuran	Target	Bobot
1	Durasi Penyelesaian	Rata-rata waktu penyelesaian tiket	Jam rata-rata dari tiket dibuka hingga closed	< 4 jam	20%
2	Kepatuhan SLA Resolusi	Resolution SLA Compliance	Persentase tiket selesai sesuai SLA	≥ 90%	15%
3	Penyelesaian Tepat Waktu	On-Time Resolution Rate	Tiket selesai sebelum atau tepat deadline	≥ 92%	10%
4	Produktivitas Teknis	Ticket Resolution per Agent	Jumlah tiket selesai per teknisi	≥ target tim	10%
5	Kompleksitas Masalah	MTTR per Tingkat Prioritas	MTTR berdasarkan low, medium, high priority	Sesuai SLA	10%
6	Kualitas Solusi	Ticket Reopen Rate	Persentase tiket yang dibuka ulang	≤ 5%	10%
7	Efektivitas Solusi	First Contact Resolution (FCR)	Tiket selesai tanpa eskalasi lanjutan	≥ 80%	10%
8	Eskalasi	Escalation Impact on MTTR	Pengaruh eskalasi terhadap durasi resolusi	≤ standar	5%
9	Kepuasan Pengguna	CSAT pasca resolusi	Skor kepuasan setelah tiket selesai	≥ 4,5 / 5	5%
10	Konsistensi Tim	Standar Deviasi MTTR	Stabilitas waktu penyelesaian antar tiket	Rendah	5%

3. First Response SLA Compliance

First response SLA compliance menilai persentase laporan yang berhasil direspons dalam batas waktu yang telah dijanjikan dalam Service Level Agreement (SLA) perusahaan. Kepatuhan ini mencerminkan disiplin kerja tim IT.

Target:

• 95% kepatuhan respons sesuai jadwal SLA

Fungsi KPI:

• Memastikan konsistensi pemenuhan janji layanan internal
• Menilai kedisiplinan operasional tim IT
• Menghindari komplain akibat keterlambatan respons awal

4. Resolution SLA Compliance

KPI ini fokus pada ketepatan waktu penyelesaian akhir sesuai kategori urgensi masalah yang ada. Jika angka ini terus menurun, mungkin tim Anda memerlukan dukungan aplikasi KPI terbaik untuk melacak setiap hambatan secara otomatis dan sistematis.

Target:

• 90% tiket selesai sebelum tenggat SLA berakhir

Fungsi KPI:

• Menjamin janji waktu perbaikan kepada seluruh departemen ditepati
• Menilai kemampuan manajemen waktu tim teknis
• Menjaga reputasi departemen IT sebagai solusi masalah

Perlu Dibaca: 8 Perbedaan KPI dan OKR yang Wajib Tau, dan Penerapannya!

5. First Contact Resolution (FCR)

First Contact Resolution (FCR) mengukur kemampuan staf IT untuk menyelesaikan masalah hanya dalam satu kali interaksi atau kontak pertama tanpa perlu adanya eskalasi atau komunikasi susulan yang melelahkan bagi pengguna.

Target:

• 75% dari total tiket diselesaikan di kontak pertama

Fungsi KPI:

• Meningkatkan efisiensi kerja karena minimnya tindak lanjut
• Mengukur kedalaman pengetahuan teknis agen level 1
• Meningkatkan kepuasan pengguna karena masalah cepat selesai

Simulasi Tabel KPI:

No	Komponen Penilaian	Indikator KPI	Deskripsi Pengukuran	Target	Bobot
1	Penyelesaian Kontak Pertama	First Contact Resolution Rate	Persentase tiket selesai pada kontak pertama	≥ 75%	20%
2	Kualitas Teknis	Ticket Resolved without Escalation	Tiket selesai tanpa diteruskan ke L2/L3	≥ 80%	15%
3	Efektivitas Diagnosis	Accuracy of First Diagnosis	Ketepatan analisa masalah di awal	≥ 85%	10%
4	Minim Interaksi Lanjutan	Follow-up Interaction Rate	Jumlah komunikasi tambahan per tiket	≤ 1 kali	10%
5	Produktivitas Agen	Tickets Resolved on First Touch per Agent	Jumlah tiket FCR per agen	≥ standar tim	10%
6	Kompleksitas Tiket	FCR by Ticket Category	Rasio FCR berdasarkan jenis masalah	Sesuai SLA	10%
7	Eskalasi	Escalation Rate Impact on FCR	Persentase eskalasi terhadap total tiket	≤ 15%	10%
8	Kepuasan Pengguna	CSAT on FCR Tickets	Skor kepuasan untuk tiket FCR	≥ 4,5 / 5	10%
9	Konsistensi Agen	FCR Variance per Agent	Perbedaan FCR antar agen	Rendah	5%
10	Kualitas Solusi	Reopen Rate on FCR Tickets	Tiket FCR yang dibuka ulang	≤ 3%	5%

6. Ticket Backlog

Pernahkah Anda melihat meja kerja yang penuh dengan tumpukan berkas? Dalam dunia digital, itulah yang disebut backlog.

Indikator ini memantau jumlah tiket yang masih menggantung atau belum terselesaikan hingga akhir periode laporan.

Jika tumpukannya semakin menggunung, itu adalah sinyal darurat bahwa tim IT Anda mungkin kekurangan tenaga atau sedang menghadapi kendala alat kerja yang tidak mumpuni.

Target:

• Penurunan jumlah backlog sebesar 20% setiap bulan

Fungsi KPI:

• Mengidentifikasi beban kerja berlebih (overload)
• Menilai kecukupan sumber daya manusia di tim IT
• Mencegah keterlambatan penanganan yang berkelanjutan

7. Ticket Reopen Rate

Sangat menjengkelkan jika masalah yang kita kira sudah beres, tiba-tiba muncul lagi esok harinya.

Ticket reopen rate menyoroti seberapa sering karyawan membuka kembali laporan mereka karena solusi yang diberikan ternyata tidak efektif. Angka yang tinggi di sini adalah “rapor merah” untuk ketelitian tim teknis dalam bekerja.

Target:

• < 5% dari total tiket bulanan

Fungsi KPI:

• Mendorong tim memberikan solusi permanen (root cause)
• Menilai ketelitian teknisi dalam bekerja
• Menghindari pekerjaan ulang yang membuang waktu

8. Tickets Handled per Agent

Untuk memastikan keadilan dalam tim, Anda perlu melihat seberapa banyak beban kerja yang dipikul oleh masing-masing individu.

Metrik ini membantu Anda mengidentifikasi siapa yang perform di tim IT dan siapa yang mungkin butuh bantuan, sekaligus mencegah staf yang paling rajin mengalami kelelahan kronis atau burnout.

Target:

• 10–15 tiket selesai per hari (tergantung kompleksitas)

Fungsi KPI:

• Menjaga keseimbangan pembagian tugas antar staf
• Menjadi dasar penilaian performa individu (Appraisal)
• Mengidentifikasi staf yang membutuhkan bimbingan teknis

No	Komponen Penilaian	Indikator KPI	Deskripsi Pengukuran	Target	Batas Maksimum	Bobot
1	Volume Kerja	Tickets Resolved per Agent	Jumlah tiket selesai per agen per hari	10 tiket	15 tiket	20%
2	Konsistensi Output	Average Tickets per Day	Rata-rata tiket harian per agen	≥ target	≤ max	10%
3	Keseimbangan Beban	Workload Distribution Variance	Selisih distribusi tiket antar agen	< 10%	15%	10%
4	Kompleksitas Tiket	Tickets by Complexity Level	Volume tiket berdasarkan tingkat kesulitan	Seimbang	—	10%
5	Efisiensi Waktu	Tickets Resolved per Hour	Jumlah tiket diselesaikan per jam kerja	≥ standar	—	10%
6	Kualitas Penyelesaian	Reopen Rate per Agent	Persentase tiket yang dibuka ulang	≤ 5%	8%	10%
7	Produktivitas Nyata	Tickets Resolved vs Assigned	Rasio tiket selesai dibanding tiket diterima	≥ 95%	—	10%
8	Kesehatan Kerja	Overcapacity Indicator	Hari kerja melebihi batas maksimum	≤ 2 hari/bln	4 hari/bln	5%
9	Kolaborasi	Cross-Agent Support Rate	Tiket yang dibantu agen lain	Wajar	—	5%
10	Dampak ke Layanan	CSAT per Agent	Kepuasan user per agen	≥ 4,4 / 5	—	10%

Baca Juga: 10 Penyebab Burnout di Tempat Kerja dan Cara Mengatasinya

9. Agent Utilization Rate

Berapa banyak waktu yang benar-benar digunakan staf IT untuk bekerja secara aktif? KPI ini menghitung persentase waktu efektif menangani masalah dibandingkan total jam kerja tersedia.

Sebab, teknisi yang terlalu dipaksakan hingga 100% kapasitas justru cenderung menurunkan kualitas output layanan mereka.

Target:

• 60%–80% utilisasi aktif

Fungsi KPI:

• Memastikan staf produktif namun tidak kelelahan
• Menyediakan waktu untuk riset dan dokumentasi teknis
• Meningkatkan kualitas output layanan secara keseluruhan

10. Escalation Rate

Seberapa sering masalah “receh” harus dilempar ke manajer IT atau teknisi senior? Escalation Rate membantu Anda menilai apakah tim garda depan (Level 1) sudah cukup mandiri.

Jika angka eskalasi terlalu tinggi, itu tandanya Anda harus segera merancang modul pelatihan teknis untuk tim junior Anda.

Target:

• Tingkat eskalasi di bawah 15%

Fungsi KPI:

• Menilai efektivitas pelatihan staf junior
• Memastikan tim senior fokus pada proyek strategis
• Mengurangi biaya operasional (karena masalah selesai di level bawah)

11. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Pada akhirnya, IT adalah departemen layanan. CSAT memberikan panggung bagi karyawan (sebagai pengguna) untuk menilai langsung kualitas keramahan dan keahlian tim IT.

Kepuasan internal ini adalah bahan bakar utama bagi produktivitas perusahaan secara menyeluruh.

Target:

• Skor rata-rata minimal 4.5 dari 5.0

Fungsi KPI:

• Memberikan umpan balik langsung dari sudut pandang “pelanggan”
• Mengukur aspek keramahan dan etika staf IT
• Meningkatkan moral tim IT melalui apresiasi positif

Simulasi Tabel KPI:

Komponen	Indikator	Target	Skala Penilaian
Service Quality	Skor kepuasan rata-rata	4.5 / 5	Bintang 1-5
Feedback Rate	Partisipasi karyawan	> 40%	Persentase suara

Baca Juga: Customer Centric: Manfaat, Tips Menerapkan dan Contoh Implementasi

12. User Complaint Rate

Berbeda dengan tiket teknis, KPI ini menghitung keluhan resmi yang masuk ke HRD terkait perilaku, etika, atau buruknya gaya komunikasi tim IT.

Ini adalah alat ukur penting untuk memastikan tim teknis Anda tidak hanya jago soal kabel, tapi juga memiliki etika melayani yang baik.

Target:

• 0–1 keluhan per bulan

Fungsi KPI:

• Menilai sisi soft skill dan profesionalisme tim
• Memastikan standar layanan tetap sopan dan membantu
• Menjadi bahan evaluasi kedisiplinan tim teknis

Contoh Bentuk KPI: Tingkat profesionalisme perilaku staf IT saat bertugas di lapangan.

13. Feedback Score IT Support

Agar evaluasi bulanan Anda tidak terasa seperti menghakimi, gunakan data kualitatif dari umpan balik pengguna. 

Dengan rekomendasi aplikasi KPI yang tepat, setiap saran dan kritik bisa terdokumentasi dengan rapi sebagai bahan perbaikan sistem di masa depan.

Target:

• Sentimen positif mencapai > 85%

Fungsi KPI:

• Menyediakan wawasan kualitatif untuk perbaikan proses
• Membantu sesi coaching yang lebih objektif
• Mendokumentasikan testimoni layanan internal

Contoh Bentuk KPI: Nilai rata-rata umpan balik kualitatif dari karyawan di aplikasi.

Baca Juga: 360 Feedback Degree Appraisal: Kelebihan, Komponen & Tahapan

14. System Uptime

Bagi sebuah bisnis, setiap menit sistem mati berarti kerugian finansial. KPI ini melacak persentase waktu di mana infrastruktur vital seperti internet dan server perusahaan beroperasi dengan normal. Ini adalah tanggung jawab terbesar tim IT untuk memastikan bisnis tetap berjalan.

Target:

• 99.9% uptime (High Availability)

Fungsi KPI:

• Menjamin keberlangsungan operasional perusahaan
• Mengukur keandalan infrastruktur IT yang ada
• Meminimalkan dampak kerugian akibat downtime

Simulasi Tabel KPI:

Komponen	Indikator	Target	Toleransi
Reliabilitas	Persentase sistem aktif	99.9%	0.1% Down
Respons Krisis	Waktu pemulihan (Recovery)	< 30 Menit	Per Kejadian

15. Incident Frequency

Seberapa sering kendala teknis terjadi di kantor Anda? KPI incident frequency menghitung frekuensi gangguan besar dalam periode tertentu. Jika angkanya terus melonjak, sudah saatnya Anda mempertimbangkan investasi untuk peremajaan perangkat keras atau optimasi jaringan.

Target:

• Penurunan frekuensi insiden 10% per kuartal

Fungsi KPI:

• Mendeteksi kelemahan sistem secara dini
• Menilai stabilitas lingkungan IT perusahaan
• Menjadi dasar justifikasi pengadaan aset baru

Contoh Bentuk KPI: Jumlah kejadian gangguan sistem berdampak tinggi (high impact) per bulan.

16. Recurring Incident Rate

Ada pepatah yang mengatakan jangan jatuh di lubang yang sama. Dalam IT, ini berarti masalah yang sama tidak boleh muncul berulang kali.

Metrik ini menguji apakah tim Anda melakukan investigasi mendalam (root cause analysis) atau hanya sekadar melakukan perbaikan di permukaan saja.

Target:

• Masalah berulang < 2%

Fungsi KPI:

• Mendorong penyelesaian masalah hingga ke akar (root cause)
• Meningkatkan efisiensi kerja jangka panjang
• Mengurangi frustrasi pengguna akibat masalah yang sama

Contoh Bentuk KPI: Efektivitas penyelesaian akar masalah untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

17. Cost per Ticket

Sebagai pemilik usaha, Anda tentu ingin tahu seberapa efisien biaya yang dikeluarkan. KPI Cost per Ticket akan membagi total biaya operasional departemen IT dengan jumlah tiket yang selesai ditangani. Ini adalah indikator kesehatan finansial dari sisi dukungan teknis.

Target:

• Optimasi biaya per tiket secara bertahap

Fungsi KPI:

• Mengukur efisiensi anggaran departemen IT
• Membantu perencanaan budget tahunan yang akurat
• Mengidentifikasi area yang bisa diotomasi untuk hemat biaya

Contoh Bentuk KPI: Efisiensi biaya operasional layanan dukungan teknis per laporan.

Baca Juga: 10 Contoh KPI Terbaik untuk Karyawan, Marketing, hingga Finance!

18. IT Support Cost vs Budget

Jangan sampai tim IT kebobolan anggaran di tengah jalan. KPI IT Support akan memastikan setiap pengeluaran, mulai dari pembelian kabel hingga lisensi perangkat lunak, tetap berada dalam koridor rencana anggaran yang sudah disetujui manajemen.

Target:

• Varian anggaran maksimal +/- 5%

Fungsi KPI:

• Menjaga disiplin finansial departemen IT
• Menilai akurasi perencanaan pengeluaran tim
• Mencegah pemborosan pada pos-pos yang tidak perlu

Simulasi Tabel KPI:

Komponen	Indikator	Target	Status
Kepatuhan	Selisih aktual vs budget	< 5%	Aman
Optimasi	Rasio penghematan pengadaan	10%	Efisien

19. Security Incident Response Time

Di zaman maraknya peretasan, kecepatan adalah segalanya. KPI ini mengukur seberapa sigap tim IT mendeteksi dan menghentikan serangan siber. Ini bukan lagi soal kenyamanan kerja, tapi soal pertahanan hidup data rahasia perusahaan Anda.

Target:

• Respons < 10 menit untuk ancaman kritis

Fungsi KPI:

• Melindungi data aset dan rahasia perusahaan
• Mengukur kesiapan mitigasi risiko keamanan
• Mencegah kerugian besar akibat serangan siber

Contoh Bentuk KPI: Kecepatan mitigasi risiko keamanan digital dan perlindungan data aset.

20. Patch & Update Compliance Rate

Celah keamanan sering kali muncul karena perangkat lunak yang kedaluwarsa. KPI ini memantau kepatuhan tim IT dalam memperbarui (update) sistem keamanan di seluruh komputer karyawan sesuai jadwal yang telah ditetapkan.

Target:

• 100% kepatuhan jadwal update bulanan

Fungsi KPI:

• Menutup celah keamanan (vulnerability) secara preventif
• Memastikan semua aset digital selalu dalam kondisi optimal
• Menstandarisasi versi perangkat lunak di seluruh perusahaan

Contoh Bentuk KPI: Persentase perangkat perusahaan yang telah terlindungi sistem keamanan terbaru.

Kelola Kinerja Tim IT Anda secara Otomatis dan Akurat

Memantau ke-20 contoh KPI IT Support perusahaan di atas secara manual menggunakan spreadsheet tentu sangat melelahkan dan rentan akan human error.

Sebagai HRD yang visioner, Anda membutuhkan sistem yang dapat menyatukan data absensi, kinerja (KPI), hingga payroll dalam satu ekosistem digital yang efisien.

Sudah saatnya Anda mempercayakan manajemen administrasi karyawan Anda kepada KantorKu HRIS. Dengan fitur yang lengkap, Anda bisa memantau pencapaian KPI setiap staf IT secara real-time dan memastikan transparansi dalam penilaian kinerja.

Jika saat ini Anda masih menggunakan sistem manual dan sering merasa pusing dengan data yang berserakan, beralih ke aplikasi KPI adalah solusi terbaik untuk efisiensi jangka panjang. Jangan biarkan produktivitas perusahaan terhambat oleh proses administrasi yang kuno.

Gunakan KantorKu HRIS untuk mentransformasi cara Anda mengelola SDM. Jadikan perusahaan Anda lebih kompetitif dengan sistem yang terintegrasi dan data yang akurat.

Segera kunjungi website kami atau jadwalkan demo gratis hari ini untuk info lebih lanjut.