Mengenal BPO: Fungsi, Jenis Layanan, Cara Kerja & Kekurangannya

Key Takeaways BPO
BPO membantu menghemat biaya operasional dengan mengalihkan proses non-inti ke pihak ketiga.
Perusahaan bisa fokus pada bisnis utama tanpa terbebani pekerjaan administratif.
Memberikan akses ke keahlian, teknologi, dan praktik terbaik yang dimiliki vendor.
BPO menawarkan skalabilitas dan fleksibilitas sesuai kebutuhan bisnis.
Tetap perlu manajemen risiko atas keamanan data, kualitas layanan, dan ketergantungan vendor.

Saat ini, bisnis dituntut dari berbagai sisi, mulai dari meningkatnya tuntutan biaya operasional hingga efisiensi. 

Dampaknya bisnis sulit fokus pada core activity, dan banyak perusahaan mulai mencari cara untuk bekerja lebih cepat dan hemat. 

Salah satu solusinya adalah BPO atau Business Process Outsourcing. BPO adalah praktik menyerahkan sebagian proses bisnis kepada pihak ketiga yang lebih ahli.

Cara ini dipilih karena lebih hemat biaya, layanan lebih berkualitas, dan meringankan sedikit beban perusahaan. 

Sebelum memutuskan pakai, pahami dulu Untuk memahami BPO lebih dalam, mulai dari fungsi, perbedaannya dengan outsourcing, kelebihan dan kekurangan, hingga contoh penerapannya!

Apa itu BPO? 

BPO adalah singkatan dari Business Process Outsourcing, yaitu strategi ketika perusahaan menyerahkan berbagai proses bisnis kepada pihak ketiga yang lebih ahli. 

BPO bukan hanya berfungsi sebagai outsourcing biasa, karena menawarkan layanan yang lebih luas, seperti:

• Layanan back-office (seperit administrasi, payroll, dan data entry)
• Layanan front-office (seperti customer service, telesales, dan dukungan pelanggan)

Tujuannya perusahaan BPO jelas, yaitu meningkatkan efisiensi, menekan biaya operasional, mempercepat kinerja, dan memanfaatkan keahlian dan teknologi canggih milik penyedia layanan.

Sejarahnya, BPO dimulai di sektor manufaktur sebagai cara untuk mengelola rantai pasokan lebih efisien. 

Namun, penggunaannya kini telah meluas ke berbagai industri seperti e-commerce, kesehatan, energi, keuangan, farmasi, hingga lembaga nirlaba dan pemerintahan. 

Bahkan, sekarang BPO sudah diintegrasikan dengan kecerdasan buatan (AI) yang memungkinkan perusahaan bekerja lebih cepat.

Dasar Hukum BPO di Indonesia

Praktik BPO di Indonesia tetap harus mengikuti regulasi ketenagakerjaan, termasuk ketentuan dalam UU No. 13 Tahun 2003 mengenai perjanjian kerja alih daya. 

Meskipun regulasi terus berkembang mengikuti perubahan teknologi dan model bisnis, prinsip utamanya tetap sama, yaitu BPO harus dilakukan secara etis, transparan, dan sesuai hukum untuk melindungi pekerja dan menjaga integritas bisnis.

Contoh BPO di Indonesia meliputi:

• Heroleads Indonesia (layanan pemasaran digital berbasis kinerja & data-driven marketing)
• GOS Indoraya (layanan outsourcing & back-office support)
• Smart BPO Indonesia (contact center, telemarketing, telecollection)
• KPSG Group (Business Process as a Service/BPaaS berbasis cloud)
• PT Linksindo Makmur (contact center outsourcing & layanan BPO terkait)
• MyRobin (outsourcing tenaga kerja on-demand & tenaga kerja fleksibel)
• VADS Indonesia (contact center, layanan pelanggan, managed IT services)
• Transcosmos Indonesia (layanan BPO untuk customer service & back office)
• Infomedia Nusantara (layanan bisnis, teknologi, & solusi proses bisnis terkelola)
• TDCX (layanan pengalaman pelanggan/Customer Experience Services)\

Baca Juga: 26 Perusahaan Outsourcing Terbaik di Indonesia untuk Berbagai Sektor 

Perbedaan BPO vs. Outsourcing

Seringkali kedua istilah ini digunakan secara bergantian, padahal jenis dan fungsinya berbeda. Mari simak dulu perbedaannya sebagai berikut:

Apa itu BPO?

BPO (Business Process Outsourcing) adalah praktik ketika sebuah perusahaan menyerahkan proses bisnis tertentu kepada pihak ketiga yang lebih ahli. 

Contoh layanannya meliputi HR, customer service, sales support, data entry, hingga payment processing.

Anda bisa mengingat BPO sebagai outsourcing khusus untuk proses bisnis, baik untuk kebutuhan internal atau yang berhubungan dengan pelanggan.

Apa itu Outsourcing?

Outsourcing adalah praktik yang lebih luas. Dalam konteks ini, perusahaan memanfaatkan pihak ketiga untuk mengelola sebagian pekerjaan, fungsi, atau layanan tertentu. 

Cakupannya tidak harus seputar proses bisnis seperti pada BPO, tetapi layanannya bisa mencakup layanan TI, keamanan, kebersihan, logistik, produksi, hingga konsultasi.

Dari sini bisa dipetik bahwa BPO adalah bagian dari outsourcing, tetapi outsourcing tidak selalu berupa BPO.

Aspek	BPO	Outsourcing
Definisi	Alih proses bisnis ke pihak ketiga	Alih pekerjaan/layanan pihak ketiga
Fokus	Proses bisnis	Fungsi apa saja
Jenis layanan	Back-office & front-office	Lebih beragam daripada BPO
Hubungan	Mendukung operasi, bukan inti	Bisa inti atau non-inti
Contoh	Customer service, payroll	IT, keamanan, logistik
Cakupan	Bagian dari outsourcing	Istilah payung, layanan lebih luas

Siapa yang Menggunakan BPO?

BPO digunakan oleh berbagai jenis perusahaan, dari startup hingga perusahaan besar/multinasional.

Berdasarkan riset oleh Scoop Market, sekitar 57% perusahaan menggunakan BPO untuk bisa fokus pada fungsi inti bisnis mereka.

Berikut berbagai perusahaan yang biasa menggunakan BPO:

1. Perusahaan Teknologi & IT: IT support, back-office, data management
2. Perusahaan Keuangan: Payroll, accounting, finance & accounting outsourcing (FAO)
3. Perusahaan Kesehatan: Billing, claims processing, administrasi klinis, back-office kesehatan
4. E-commerce & Retail: Customer service, order processing, fulfillment support
5. Telekomunikasi: Call center/helpdesk support, technical support, back-office operations
6. Startup: Customer support, admin support, back-office ringan
7. Korporasi Besar: HR, finance, procurement, accounting, IT

Kategori dan Jenis Layanan BPO

Pahami juga kategori dan jenis layanan BPO karena terbagi menjadi beberapa pilihan. Dengan mengetahui berbagai kategori dan jenis pelayanannya, Anda bisa menemukan BPO terbaik sesuai kebutuhan:

a. Berdasarkan Lokasi Vendor

Pertimbangkan lokasi vendor karena bisa berdampak pada biaya, komunikasi, kontrol kualitas, serta kepatuhan terhadap regulasi. Berikut kategorinya:

• Onshore BPO: Model di mana perusahaan menggunakan vendor dalam negeri. Keunggulannya komunikasi mudah, koordinasi lebih cepat, dan kepatuhan yang lebih mudah terhadap regulasi lokal. 
• Offshore BPO: Model yang menggunakan vendor di negara lain, alasannya lebih hemat karena upah tenaga kerja di negara tersebut lebih rendah. Tantangannya, perbedaan zona waktu, bahasa, dan budaya.
• Nearshore BPO, berada di negara tetangga, sehingga memberikan keseimbangan antara biaya dan kemudahan koordinasi. Vendor yang dekat secara geografis memudahkan komunikasi real-time. Cocok untuk layanan IT support, software development, atau customer support.

b. Berdasarkan Fungsi Tugas

Pemilihan berdasarkan fungsi memungkinkan perusahaan menyesuaikan model BPO dengan kebutuhan operasional dan kompetensi internal. Berikut kategorinya:

• Back-Office BPO, untuk fungsi internal perusahaan yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti administrasi, payroll, HR, IT, dan accounting. 
• Front-Office BPO, untuk layanan yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, misalnya call center, customer service, technical support, dan sales. 
• Knowledge Process Outsourcing (KPO), untuk BPO yang memerlukan keahlian khusus dan pengetahuan tinggi. Layanan ini biasanya meliputi riset, edukasi, konten, web design, hingga pengembangan produk. 
• Legal Process Outsourcing (LPO), subkategori dari KPO yang khusus menangani layanan hukum, seperti drafting kontrak, riset hukum, dan litigation support. 
• Research Process Outsourcing (RPO), subkategori KPO yang fokus pada riset dan pengembangan, termasuk market research, data analysis, dan investment research.
• IT-Enabled Services (ITES), BPO berbasis teknologi yang memanfaatkan internet untuk layanan seperti technical support, telekomunikasi, dan web services. 

c. Berdasarkan Sistem Kerja

BPO adalah layanan yang juga dibagikan berdasarkan sistem kerja. Ini dipakai untuk menentukan model outsourcing yang paling sesuai dengan strategi perusahaan. Jenisnya seperti berikut:

• Hybrid BPO, layanannya menggabungkan berbagai model, termasuk onshore outsourcing, offshore, dan nearshore, sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk menyebarkan tugas berdasarkan biaya dan kompleksitas.
• Cloud-Based BPO, yaitu BPO yang memanfaatkan layanan berbasis cloud untuk menjalankan operasi secara jarak jauh. Model ini sangat fleksibel dan skalabel, memungkinkan perusahaan menyesuaikan kapasitas layanan sesuai kebutuhan. 
• Captive BPO, terjadi ketika perusahaan mendirikan anak perusahaan sendiri untuk mengelola proses yang di-outsourcing. Model ini memberikan kontrol penuh terhadap kualitas layanan, standar operasional, dan kepatuhan regulasi. 
• Multi-Sourcing BPO, ini melibatkan penggunaan beberapa vendor untuk menangani fungsi atau proses berbeda. Model ini mengurangi ketergantungan pada satu penyedia, dan memastikan perusahaan mendapatkan keahlian terbaik dari setiap vendor. 

d. Berdasarkan Tingkat Kustomisasi

Kategori ini membedakan BPO berdasarkan seberapa jauh layanan disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

• Standar BPO, artinya layanan siap pakai yang dirancang untuk proses yang mudah distandarisasi. Contohnya seperti layanan call center atau payroll yang menggunakan template umum. 
• Customized BPO, layanan ini disesuaikan dengan kebutuhan spesifik perusahaan, termasuk SOP internal, integrasi sistem, atau persyaratan khusus lainnya. Cocok untuk perusahaan yang memiliki proses unik, sehingga mudah menyesuaikan layanan.

e. Berdasarkan Industri

BPO juga dapat dikategorikan berdasarkan industri atau sektor bisnis, karena tiap sektor memiliki kebutuhan berbeda dalam fungsi outsourcing:

• Teknologi & IT: Layanan IT support, software development, data management untuk memastikan sistem digital berjalan optimal.
• Keuangan & Perbankan: Layanan payroll, accounting, dan finance operations agar proses keuangan tetap efisien dan akurat.
• E-commerce & Retail: Customer service, order processing, dan fulfillment support untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Kesehatan: Claims processing, administrasi klinis, dan billing untuk mendukung operasional rumah sakit atau klinik.
• Telekomunikasi: Call center, technical support, dan helpdesk untuk memastikan layanan pelanggan dan teknis tetap lancar.

Baca Juga: Gaji Outsourcing 2025 untuk Cleaning Service, Satpam, & di BRI, OJK, PT KAI 

Tujuan & Fungsi BPO 

Banyak yang bertanya, “Apa fungsi BPO?” Jawabannya tidak sekadar untuk memotong biaya operasional, tetapi lebih pada strategi untuk meningkatkan kualitas dan kinerja bisnis. 

Dengan mengalihdayakan proses tertentu ke pihak ketiga yang lebih ahli, perusahaan bisa lebih ringan dan fokus mengembangkan sumber daya internal guna meningkatkan produktivitas.

Berikut beberapa tujuan dan fungsi BPO:

1. Peningkatan Efisiensi Operasional

Dengan menyerahkan tugas kepada penyedia yang memiliki spesialisasi, pekerjaan dapat diselesaikan lebih cepat dan dengan kualitas lebih tinggi. 

Misalnya, proses payroll yang biasanya memakan waktu berjam-jam oleh tim internal bisa diselesaikan dalam hitungan menit oleh penyedia BPO.

2. Akses ke Keahlian Khusus

BPO memungkinkan perusahaan memperoleh tenaga ahli yang mungkin tidak tersedia secara internal. 

Hal ini sangat penting untuk fungsi-fungsi teknis seperti IT, analisis data, atau layanan pelanggan yang membutuhkan kompetensi tinggi.

3. Fokus pada Bisnis Inti

Dengan mengalihdayakan tugas-tugas non-inti, manajemen dan karyawan dapat sepenuhnya fokus pada kegiatan yang menciptakan nilai, seperti pengembangan produk, strategi pemasaran, dan inovasi.

4. Peningkatan Fleksibilitas

BPO memberikan kemampuan untuk menyesuaikan kapasitas operasional dengan cepat sesuai kebutuhan pasar, tanpa harus merekrut atau melatih karyawan baru secara permanen.

Dengan memahami fungsi BPO, perusahaan bisa memanfaatkan outsourcing secara strategis untuk menghemat biaya, meningkatkan kualitas layanan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Mengapa Perusahaan Memilih BPO? 

Pertanyaan “Mengapa perusahaan memilih BPO?” sering muncul bagi mereka yang baru mengenal praktik alih daya. 

Sebagian orang menganggap BPO hanya soal penghematan biaya, padahal berikut alasan perusahaan memilih BPO:

1. Skalabilitas dan Fleksibilitas

Dengan BPO, perusahaan bisa meningkatkan atau menurunkan kapasitas layanan sesuai kebutuhan, misalnya menambah staf customer support saat musim liburan tanpa repot rekrut internal.

2. Cakupan Global dan Layanan 24/7

Banyak BPO mampu memberikan layanan lintas zona waktu, mendukung perusahaan yang ingin melayani pelanggan global tanpa harus membangun tim internasional sendiri.

3. Berbagi Risiko

Vendor BPO sering mengambil alih risiko terkait staffing, pelatihan, dan kepatuhan regulasi, sehingga perusahaan dapat mengurangi potensi kesalahan dan konsekuensi hukum.

4. Akses ke Teknologi Canggih

BPO modern biasanya menggunakan platform digital, otomatisasi, dan AI untuk menjalankan proses secara lebih cepat dan akurat. Anda bisa memanfaatkan teknologi ini tanpa harus berinvestasi sendiri.

5. Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Karena penyedia BPO fokus pada area spesifik dan memiliki standar operasional tinggi, kualitas layanan yang diberikan sering lebih konsisten dibanding dikelola internal. 

Misalnya, call center BPO dapat memastikan respons cepat, akurat, dan tersedia 24/7, sehingga pengalaman pelanggan lebih baik.

Contoh Penerapan BPO dalam Bisnis

BPO adalah strategi yang digunakan perusahaan global maupun lokal untuk meningkatkan efisiensi dan fokus pada core business. 

Mari lihat tugas BPO beserta contoh penerapannya dalam bisnis:

• HR & Payroll: Mengalihdayakan penggajian, manajemen cuti, absensi, dan administrasi SDM. Contoh penerapannya di startup teknologi yang menggunakan HRIS pihak ketiga untuk mempercepat proses payroll dan absensi.
• Customer Service & Call Center: Layanan pelanggan baik melalui telepon, chat, email, maupun media sosial. 
• Accounting & Finance: Outsourcing untuk proses akuntansi, bookkeeping, manajemen tagihan, dan laporan keuangan. 
• IT & Software Development: Website/app development, database management, IT support, dan manajemen infrastruktur IT. 
• Marketing & Sales: Market research, strategi pemasaran, content creation, social media management, telemarketing, dan follow-up sales. 
• Healthcare & Insurance: Claims processing, billing, administrasi klinis, dan data entry untuk sektor kesehatan dan asuransi. BPO membantu mengurangi kesalahan dan mempercepat proses pelayanan.
• Research & Analytics: Market research, data analysis, investment research, dan knowledge process outsourcing (KPO) untuk pengambilan keputusan berbasis data.

Baca Juga: Payroll Outsourcing Service: Arti, Benefit, & 5 Contohnya 

Kekurangan atau Risiko BPO

Meskipun BPO menawarkan banyak manfaat, perusahaan juga harus menyadari beberapa risiko yang mungkin muncul saat mengalihdayakan proses bisnis, seperti:

1. Risiko Keamanan Data

Salah satu kekhawatiran utama saat menggunakan BPO adalah keamanan data, karena informasi sensitif perusahaan berada di tangan pihak ketiga. 

Untuk meminimalkan risiko ini, perusahaan sebaiknya memilih penyedia BPO dengan sertifikasi keamanan yang baik serta perjanjian NDA.

Baca Juga: Company Confidential: Cek Rahasia & Fakta Rekrutmennya! 

2. Kurangnya Kontrol 

Mengalihdayakan proses bisnis dapat membuat perusahaan merasa kehilangan kendali atas operasional yang sebelumnya dikelola internal. 

Solusinya, buat Service Level Agreement (SLA) yang jelas dan lakukan monitoring rutin melalui dashboard kinerja atau laporan berkala dari vendor.

3. Tantangan Komunikasi

Masalah komunikasi biasanya muncul pada BPO offshore karena perbedaan zona waktu, bahasa, dan budaya kerja. 

Untuk mengatasinya, terapkan jadwal meeting rutin, komunikasi yang terstruktur, dan pertimbangkan model nearshore atau hybrid untuk meminimalkan hambatan.

4. Biaya Tersembunyi

BPO terkadang menimbulkan biaya tambahan seperti biaya transisi, penyesuaian sistem, atau revisi kontrak. 

Perusahaan dapat menghindarinya dengan melakukan analisis biaya menyeluruh sebelum kontrak ditandatangani dan memastikan semua biaya potensial tercantum secara rinci.

5. Penyesuaian Internal Karyawan

Karyawan internal mungkin perlu waktu untuk menyesuaikan diri dengan perubahan proses yang dialihdayakan. 

Solusinya, adakan pelatihan, sosialisasi, dan jelaskan manfaat BPO agar tim internal mendukung perubahan dengan lebih lancar.

Sistem Kerja Operasional BPO

Bagaimana bpo management beroperasi? Prosesnya biasanya melibatkan beberapa tahapan:

1. Analisis Kebutuhan

Ini adalah tahap awal di mana perusahaan melakukan audit internal untuk mengidentifikasi proses bisnis mana yang dapat atau harus dialihdayakan. 

Analisis ini harus kritis dan mendalam, tidak hanya melihat dari sisi biaya, tetapi juga kompleksitas, risiko, dan dampak strategis. 

Misalnya, apakah tim HR internal kesulitan mengelola payroll karena jumlah karyawan yang terus bertambah? Apakah prosesnya memakan waktu dan rentan kesalahan? Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini akan menjadi dasar keputusan.

2. Pemilihan Vendor

Setelah kebutuhan teridentifikasi, perusahaan harus memilih BPO company yang tepat. Pemilihan ini tidak hanya berdasarkan penawaran harga, tetapi juga pada reputasi vendor, keahlian khusus mereka, pengalaman dengan industri serupa, dan kemampuan untuk menjamin keamanan data. 

Perusahaan harus melakukan due diligence yang ketat, termasuk memeriksa portofolio klien dan testimoni.

3. Transisi (Onboarding)

Tahap ini adalah migrasi data dan proses dari perusahaan ke penyedia BPO. Ini adalah fase yang sangat krusial dan harus dilakukan dengan hati-hati. Prosesnya meliputi transfer data karyawan, dokumen, dan prosedur kerja. 

Biasanya, ada tim transisi dari kedua belah pihak yang bekerja sama untuk memastikan tidak ada data yang hilang atau proses yang terganggu.

4. Manajemen Hubungan (Relationship Management)

Setelah proses transisi selesai, fokus beralih ke manajemen hubungan jangka panjang. Ini bukan hubungan “serah terima” biasa, tetapi kemitraan strategis. 

Komunikasi reguler, pertemuan tinjauan kinerja, dan penyesuaian proses sangat penting untuk memastikan layanan berjalan sesuai ekspektasi. Ini juga mencakup penanganan masalah yang mungkin timbul.

5. Evaluasi Kinerja (Performance Evaluation)

Tahap terakhir, namun terus berulang, adalah mengukur kinerja vendor BPO. Evaluasi ini harus berdasarkan metrik yang sudah disepakati di awal kontrak (Service Level Agreements/SLA). 

Metrik ini bisa berupa waktu respons, tingkat akurasi, efisiensi biaya, atau tingkat kepuasan pelanggan. Dengan evaluasi berkala, perusahaan dapat memastikan bahwa investasi BPO mereka memberikan nilai yang optimal.

Kelola Administrasi HR Lebih Mudah Tanpa BPO pakai KantorKu HRIS

Jika Anda ingin meringankan pengelolaan administrasi HR tanpa harus mengalihdayakan ke BPO, aplikasi KantorKu HRIS bisa menjadi solusinya. 

Dengan sistem HRIS ini, Anda bisa meringkas proses HR, dari absensi, penggajian, cuti, lembur, hingga penilaian kinerja. 

Hasilnya mirip dengan menggunakan BPO, dan biayanya tetap hemat hanya Rp4.999/karyawan.

Fitur Unggulan KantorKu HRIS:

• ATS & Recruitment: Screening CV otomatis, filter kandidat multi-kriteria, integrasi LinkedIn, AI tech.
• Organization & Self Service: Pengaturan organisasi, database karyawan, kontrak, dan pengumuman internal.
• Absensi & Shift Management: Validasi GPS/fingerprint, real-time tracking, pengelolaan cuti & lembur.
• Payroll, Tax & BPJS: Perhitungan gaji otomatis, payslip digital, laporan pajak & BPJS.
• Reimburse & Budget Tracking: Pengajuan mandiri, approval fleksibel, kontrol anggaran karyawan.
• Performance Management (OKR/KPI & Appraisal 360): Monitoring tujuan & evaluasi karyawan, 9-box matrix.
• Analytics & Reports: Laporan lengkap absensi, lembur, payroll, dan performa karyawan.

Untuk melajari lebih lanjut fitur-fiturnya, Anda bisa book demo gratis untuk merasakan sendiri kemudahan pengelolaan HR di perusahaan Anda.

Coba kelola manajemen SDM dengan lebih efisien tanpa perlu BPO!

Referensi:

What Is the BPO Model? Exploring the 7 Key Types of BPO

Benefits and Insights of Business Process Outsourcing (BPO) Companies