Customer Centric: Manfaat, Tips Menerapkan dan Contoh Implementasi

Key Takeaways
Strategi customer centric menempatkan pengalaman dan kebutuhan pelanggan sebagai prioritas utama dalam setiap keputusan bisnis.
Customer centric memperhatikan perbedaan kebutuhan setiap pelanggan, sementara customer-friendly memperlakukan pelanggan sebagai kelompok besar dengan perlakuan yang sama.
Perusahaan customer-centric 60% lebih menguntungkan dan 64% lebih unggul dari kompetitor.
Bisnis bisa merancang produk dan layanan yang lebih sesuai dan minim risiko gagal.
Pelanggan yang merasa dihargai cenderung kembali, mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, dan meningkatkan lifetime value pelanggan.

Bisnis yang bertahan adalah bisnis yang memuliakan pelanggan. Di sini pentingnya bisnis menerapkan customer centric, yaitu model bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Maksudnya, di sini pelanggan yang paling dipertimbangkan dalam setiap keputusan, layanan, dan produk.

Namun menerapkannya tidak mudah, apalagi jika perusahaan masih sibuk mengurus administrasi manual, seperti HR yang belum terintegrasi atau data pelanggan yang tersebar.

Untuk menciptakan customer centric yang maksimal, mari simak pahami dulu Apa yang dimaksud dengan customer centric? Serta manfaat, cara membangun, dan contohnya!

Apa Itu Customer Centric?

Customer centric adalah praktik yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam setiap tindakan dan keputusan bisnis.

Artinya, pelanggan adalah aspek yang paling dipikirkan saat mengembangkan produk, pemasaran, layanan, hingga interaksi sehari-hari. 

Tujuannya agar bisnis membangun loyalitas, retensi dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Customer centric berbeda dengan customer-friendly, yaitu strategi memperlakukan pelanggan sebagai kelompok besar dengan perlakuan yang sama. 

Padahal customer centric sangat memperhatikan perbedaan kebutuhan masing-masing pelanggan. 

Perbedaan customer centric dan product centric:

Aspek	Customer Centric	Product Centric
Fokus Utama	Pengalaman dan kebutuhan pelanggan	Produk dan fitur yang dikembangkan
Tujuan	Memberikan pengalaman terbaik dan membangun loyalitas pelanggan	Mengembangkan produk terbaik dan memaksimalkan performa produk
Pendekatan	Layanan dan produk berdasarkan preferensi pelanggan	Inovasi dan keunggulan produk
Strategi	Customer journey menjadi panduan setiap keputusan	Roadmap produk menjadi panduan utama
Hasil yang Diharapkan	Loyalitas, retensi, word-of-mouth positif dan pengalaman personal	Penjualan meningkat karena fitur unggul

Mengapa Customer Centric Penting?

Customer centric terbukti mampu meningkatkan performa bisnis ke arah yang lebih baik. Berdasarkan data dari Deloitte & Touche, perusahaan yang customer-centric terbukti 60% lebih menguntungkan dibanding yang tidak.

Selain itu, strategi ini membuat bisnis 64% lebih unggul dari kompetitor. Kalau dari segi pengalaman pelanggan, customer centricity meningkatkan retensi pelanggan sebesar 2% dan efisiensi biaya marketing hingga 10%.

Tidak hanya dari segi bisnis, saat ini konsumen pun sadar dan ingin didengarkan. Data dari Qualtrics menunjukkan 63% konsumen merasa brand perlu mendengarkan feedback tentang pengalaman mereka.

Ini menunjukkan bahwa saat ini konsumen mengharapkan pendekatan customer-centric. Dengan menerapkannya, bisnis bisa mencapai kenaikan angka-angka yang tadi disebutkan.

Manfaat Customer Centric

Dengan mengutamakan customer experience di atas segala, terdapat beberapa manfaat yang bisnis bisa rasakan dari strategi ini, yaitu:

1. Meningkatkan Pendapatan Bisnis

Bisnis yang memberikan pengalaman personal kepada pelanggan terbukti merasakan kenaikan profit 40% lebih banyak. 

Personalisasi juga bisa mempertahankan loyalitas sekaligus menarik pelanggan baru, karena mereka merasa lebih dihargai.

2. Pelanggan Bersedia Membeli Lebih Banyak

Ketika bisnis benar-benar mendengarkan kebutuhan pelanggan, mereka cenderung membeli lebih banyak. 

Hal itu sesuai survei bahwa 60% bersedia membeli lebih banyak jika merasa diperhatikan. Ini menunjukkan pentingnya customer centric.

3. Mengungguli Kompetitor

Dengan menempatkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sebagai prioritas, perusahaan pun bisa menyadari kebutuhan mereka, sehingga bisa membuat produk dan layanan yang tepat saran yang lebih berkembang daripada kompetitor.

4. Meningkatkan Loyalitas 

Pelanggan yang merasa dihargai cenderung kembali untuk pengalaman serupa daripada mencari alternatif lain yang belum terjamin pelayanannya.

5. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan Baru

Karena bisa meningkatkan loyalitas, perusahaan pun bisa mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru yang biasanya lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Bisnis pun bisa lebih hemat.

Baca Juga: Research & Development: Kenali Arti, Jenis, dan Perannya Bagi Perusahaan 

Tips Mengaplikasikan Secara Efektif

Setelah tadi mengetahui apa yang dimaksud dengan sistem pelayanan berbasis customer centric? Mari pahami juga tips menerapkannya di bisnis serta contoh implementasinya:

1. Kumpulkan dan Analisis Data Pelanggan

Pertama pahami pelanggan melalui data dan feedback. Informasi ini bisa memberi tahu bisnis tentang kebutuhan, kebiasaan, dan pain point yang dialami.

Sumber data bisa meliputi:

• Survei kepuasan pelanggan
• Riwayat transaksi 
• Feedback dari tim customer service
• Analisis konten website dan media sosial
• Data program loyalitas dan newsletter
• Analisis teks dari chat, email, dan transkrip panggilan

Contoh implementasi:

Sebuah e-commerce menemukan banyak pelanggan meninggalkan keranjang karena proses checkout yang rumit. 

Tim UX akhirnya mendesain ulang halaman pembayaran agar lebih sederhana guna  mengurangi cart abandonment rate.

2. Atasi Masalah Bisnis Berdasarkan Insight

Data yang sudah terkumpul akan diolah menjadi insight yang bisa dipraktikan. Jadi tidak hanya insight angka di layar.

Langkah-langkah mengolah insight bisa dengan:

• Identifikasi masalah utama yang mengganggu pengalaman pelanggan
• Tetapkan goal untuk mengatasi masalah
• Libatkan tim terkait untuk menindaklanjuti feedback

Contoh implementasi:

Perusahaan SaaS menggunakan feedback pelanggan untuk menambahkan fitur baru yang diminta banyak pengguna, sekaligus menyertakan tutorial di platform mereka agar pelanggan baru lebih mudah memahami fitur.

3. Ukur dan Evaluasi Strategi Customer Centric

Strategi customer centric harus diukur agar dampaknya jelas dan bisa diperbaiki terus-menerus. Beberapa metrik yang bisa dipantau:

• Net Promoter Score (NPS): Seberapa besar pelanggan merekomendasikan brand
• Customer Satisfaction (CSAT): Tingkat kepuasan terhadap produk atau layanan
• Customer Effort Score (CES): Seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tindakan
• Loyalty program signups 

4. Sediakan Wadah Komunikasi Pelanggan

Perusahaan perlu menyediakan saluran komunikasi yang mudah diakses pelanggan. Saluran ini memungkinkan pelanggan menyampaikan masukan, keluhan, atau ide secara langsung, sehingga perusahaan bisa segera menindaklanjuti.

Contoh implementasi:

• Fitur live chat di website dan aplikasi
• Forum komunitas untuk pelanggan berdiskusi
• Tombol feedback di aplikasi pemesanan dan media sosial.
• Portal khusus untuk saran pelanggan.

5. Terapkan One-on-One Marketing

One-on-one marketing adalah pendekatan yang memperlakukan setiap pelanggan secara personal, bukan memberikan pengalaman generik. 

Dengan strategi ini, perusahaan bisa memberikan penawaran, gaya komunikasi, dan layanan sesuai preferensi pelanggan.

Contoh implementasi:

• Marketplace mengirim rekomendasi produk berdasarkan riwayat belanja dan pencarian tiap pelanggan.
• Brand fashion menawarkan diskon khusus ulang tahun untuk pelanggan yang sering berbelanja.
• SaaS platform memberikan tutorial atau fitur tambahan sesuai kebutuhan spesifik tiap akun pengguna.

Baca Juga: 13 Contoh KPI Marketing dan Cara Mengukurnya! 

6. Buat Produk Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Produk yang dibuat menjawab kebutuhan nyata pelanggan adalah inti dari strategi customer centric. 

Karena bisnis mendengarkan preferensi dan masalah pelanggan, risiko produk gagal bisa berkurang.

Contoh implementasi:

• Startup teknologi mengadakan survei sebelum meluncurkan fitur baru untuk memastikan fitur tersebut benar-benar dibutuhkan.
• Perusahaan FMCG menyesuaikan varian produk sesuai selera lokal dan tren konsumsi.

Bebaskan Waktu dari Urusan HR Manual, Fokus Kembangkan Bisnis dengan KantorKu HRIS!

Mengelola HR secara manual bisa menyita waktu, apalagi kalau Anda ingin mendorong strategi customer centric yang efektif. 

Pakai KantorKu HRIS agar seluruh urusan HR bisa diotomatisasi dalam satu platform yang terintegrasi!

Fitur KantorKu HRIS mencakup:

• Absensi Digital: Karyawan absen melalui aplikasi dengan validasi GPS & selfie, HR bisa pantau dari dashboard. 
• Pengelolaan Cuti dan Lembur: Karyawan bisa mengajukan mandiri lewat aplikasi tanpa mengganggu fokus HR.
• Payroll Otomatis: Hitung gaji, PPh 21, BPJS, dan komponen lain sesuai kebijakan perusahaan secara otomatis.
• Database Digital Karyawan: Update data karyawan lebih cepat dan tinggal klik melalui dashboard digital.
• Performance Management: Pantau ketercapaian tim marketing, business development, dan divisi lainnya dengan KPI/OKR untuk mengevaluasi implementasi strategi customer centric.

Hasilnya HR lebih hemat waktu dan tim bisa fokus ke inisiatif bisnis yang menambah nilai pelanggan. 

Saatnya otomatisasi urusan administrasi HR agar pertumbuhan bisnis tidak terhambat. Coba KantorKu HRIS gratis dan lihat bagaimana implementasinya di bisnis Anda!

Sumber:

Customer Centricity: What It Is & Why Its Important – Qualtrics

Why Customer-Centricity Drives Sustainable B2B Growth | Super Office

Client-Centric Approach and its Benefits | Investopedia